Cho tới nay, Salesforce đã trở thành một trong 5 phần mềm CRM phổ biến nhất thế giới. Là phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (CRM) dựa trên nền tảng điện toán đám mây, Salesforce cung cấp các giải pháp toàn diện cho doanh nghiệp trong việc quản lý bán hàng và dịch vụ khách hàng. Phần lớn khách hàng của Salesforce là các công ty có quy mô vừa và lớn, trong đó bao gồm nhiều tập đoàn lớn thuộc danh sách Fortune 500.
Cộng đồng đã trở thành một phần không thể thiếu trong chiến lược tăng trưởng của Salesforce. Vậy Salesforce làm thế nào để đã xây dựng và phát triển cộng đồng người dùng 11 triệu thành viên, từ đó đẩy mạnh tăng trưởng và nâng cao giá trị thương hiệu?
Tập trung xây dựng cộng đồng cho nhóm đối tượng khách hàng cụ thể
Do tính năng đa dạng và phức tạp, việc triển khai phần mềm CRM trong doanh nghiệp đòi hỏi phải có sự hướng dẫn và hiểu biết chuyên sâu. Salesforce nhận ra rằng thành công của việc ứng dụng phần mềm CRM phần lớn phụ thuộc vào những người được gọi là advocators/champions. Đây là những cá nhân đứng đầu việc triển khai Salesforce trong doanh nghiệp, chịu trách nhiệm học hỏi và truyền đạt kiến thức cho toàn bộ đội ngũ. Nhận thấy tầm quan trọng của họ, Salesforce đã xây dựng một cộng đồng dành riêng cho những champions này – Trailblazers.
Trailblazers được định nghĩa là những người không ngừng học hỏi, dẫn dắt và tiên phong trong việc áp dụng các công nghệ mới. Điểm đặc biệt trong chiến lược của Salesforce là tài khoản của Trailblazers được gắn liền với cá nhân thay vì doanh nghiệp, vì họ nhận ra rằng các champions thường tiếp tục vai trò của mình ngay cả khi chuyển công ty. Điều này giúp cộng đồng phát triển bền vững, không bị gián đoạn bởi sự thay đổi công ty.
Tính cá nhân hóa trong cách tiếp cận khách hàng của Salesforce cũng đóng vai trò quan trọng. Bằng cách tạo tài khoản Trailblazers gắn liền với cá nhân, Salesforce không chỉ xây dựng một cộng đồng linh hoạt mà còn tạo ra sự gắn kết bền vững. Điều này phù hợp với tính chất di động của nhân lực trong ngành công nghệ, nơi mà các chuyên gia CRM có thể chuyển đổi giữa các công ty và tiếp tục đóng vai trò dẫn dắt.
Nuôi dưỡng cộng đồng từ những lợi ích thực tế
Salesforce không chỉ xây dựng cộng đồng cho những champions mà còn tạo ra nhiều quyền lợi để khuyến khích họ tham gia tích cực. Thành viên của cộng đồng Trailblazers có cơ hội tham gia vào các sự kiện, kết nối với những Trailblazers khác, và truy cập vào các tài liệu đào tạo chuyên sâu trên nền tảng Trailhead của Salesforce.
Trailhead là một nền tảng học tập giúp người dùng Salesforce có thể tiếp cận kiến thức về sản phẩm và nâng cao kỹ năng của mình. Đây không chỉ là một công cụ hỗ trợ học tập mà còn là một phần quan trọng giúp Trailblazers phát triển sự nghiệp và tăng cường kiến thức để trở thành chuyên gia trong lĩnh vực của họ.
Salesforce tổ chức rất nhiều các hoạt động thường niên, các buổi hội thảo, sự kiện cộng đồng theo địa phương, nơi các Trailblazers có thể gặp gỡ, kết nối và học hỏi từ những chuyên gia, đồng nghiệp đến từ nhiều lĩnh vực, ngành nghề khác nhau.
Dreamforce: một trong những sự kiện về công nghệ lớn nhất, được mong chờ nhất trên thế giới do Salesforce tổ chức hằng năm. Hàng nghìn người tham dự đổ về trung tâm thành phố San Francisco vào mỗi mùa thu để nghe bài diễn thuyết của các giám đốc điều hành, đối tác và khách hàng của Salesforce cùng với những diễn giả nổi tiếng (như Tổng thống Barack Obama vào năm 2019) và những nghệ sĩ hàng đầu (như Metallica vào năm 2018). Được tổ chức lần đầu vào năm 2003, sau 21 năm Dreamforce đã trở thành một sự kiện đỉnh cao mà ai cũng muốn trải nghiệm một lần trong đời. Đây là nơi hoàn hảo để học hỏi, tìm hiểu kiến thức mới, khám phá công nghệ tương lai, cũng như kết nối những người đi trước, xây dựng mối quan hệ và phát triển nghề nghiệp.
TrailblazerDX: hội nghị thường niên thường diễn ra vào tháng 6, được tổ chức dành cho các Admins và Developers của Salesforce, nội dung của sự kiện sẽ tập trung vào kỹ thuật – đi sâu vào bản demo tính năng của Salesforce, lộ trình phát triển sản phẩm và các thông báo thú vị. Các phiên họp thường được chia thành các "chủ đề": Developer, Admin, Architect, Community & Ecosystem, and IT Leader.
Bài học từ Salesforce về chiến lược cộng đồng B2B
Tận dụng những người dẫn dắt để thúc đẩy tăng trưởng: Salesforce đã tận dụng tối đa vai trò của những champions trong cộng đồng Trailblazers để thúc đẩy quá trình triển khai và quảng bá sản phẩm. Điều này giúp họ xây dựng lòng trung thành và tăng cường sự kết nối với khách hàng.
Tập trung vào nhóm đối tượng cụ thể: Salesforce tập trung xây dựng cộng đồng cho nhóm đối tượng quyết định thành bại tới việc triển khai phần mềm CRM. Đó là những người cá nhân đứng đầu, dẫn dắt và tiên phong trong việc áp dụng các công nghệ mới trong doanh nghiệp. Với tài khoản Trailblazers gắn liền với cá nhân, Salesforce phát triển một cộng đồng linh hoạt và gắn kết bền vững, nơi các thành viên có thể học hỏi và phát triển không ngừng để trở thành chuyên gia trong lĩnh vực của họ.
Cộng đồng là cầu nối giữa khách hàng và sản phẩm: Cộng đồng Trailblazers đã giúp Salesforce cải tiến và phát triển sản phẩm bằng cách cung cấp những phản hồi trực tiếp từ người dùng. Các Trailblazers không chỉ là những người sử dụng mà còn là người đóng góp vào quá trình phát triển sản phẩm, tạo nên một vòng phản hồi liên tục giữa thương hiệu và khách hàng. Cộng đồng này không chỉ giúp Salesforce tương tác tốt hơn với khách hàng hiện tại, mà còn trở thành kênh quan trọng để thu hút khách hàng mới.
Saleforce rất thành công khi biến người dùng của mình trở thành những đại sứ không chính thức, chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm của mình về Salesforce với những người dùng mới. Salesforce đã chứng minh rằng chiến lược Community-Led Growth có thể áp dụng thành công trong mô hình B2B. Bằng cách xây dựng cộng đồng Trailblazers, họ không chỉ thu hút thêm khách hàng mà còn tạo ra một hệ sinh thái gắn kết mạnh mẽ. Việc phát triển cộng đồng có thể mang lại giá trị lâu dài cho doanh nghiệp, đặc biệt là những doanh nghiệp trong lĩnh vực công nghệ.
Mời bạn đọc tham khảo thêm nội dung về Case study của Salesforce tại đây:
